01 — Il cliente e lo scenario
Quadri di manovra per ascensori dal 1974
Pelazza Peppino è un'azienda di riferimento nella produzione e distribuzione di componenti tecnici per ascensori: quadri di manovra a microprocessore, pulsantiere, display e chiavi elettroniche. Dalla sede di Cernusco sul Naviglio e da quella di Roma serve installatori e manutentori in tutta Italia.
Il prodotto non finisce alla consegna. Ogni impianto vive per decenni, e ogni intervento in cantiere ha bisogno dello schema elettrico giusto, del codice corretto e dello stato di garanzia — subito, non domani.
«Gestire una rete complessa di manutentori sul campo che hanno bisogno di risposte immediate su schemi elettrici e garanzie, senza intasare il centralino tecnico.»
02 — La sfida
Prima di Snake: tutto passava dal centralino tecnico
Un unico canale per qualunque richiesta, dalla più banale alla più complessa. Con tre conseguenze, sempre le stesse:
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Sovraccarico telefonico
Gli ingegneri perdevano ore preziose a rispondere a domande di routine, distogliendo l'attenzione da compiti a maggior valore aggiunto.
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Tempi morti sul campo
I manutentori dovevano attendere in linea la disponibilità di un operatore anche solo per ricevere il PDF di uno schema elettrico.
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Dati non tracciati
Impossibile sapere quali fossero i problemi più frequenti o i prodotti critici: nessuna metrica su cui migliorare il servizio.
03 — La soluzione
L'alleanza uomo-AI: Snake Document legge, Helpdesk risponde
Due componenti che lavorano in coppia dentro Odoo. Il primo trasforma la documentazione tecnica in memoria interrogabile, il secondo la usa per rispondere in chat a qualsiasi ora.
Snake Document
La memoria tecnica
- 11.600+ disegni tecnici e 50+ manuali indicizzati e interrogabili.
- Recupero dello schema corretto a partire dal codice del prodotto.
- Risposte ancorate alla documentazione ufficiale, non improvvisate.
Snake AI Helpdesk
Il filtro intelligente H24
- Intercetta la richiesta in chat, di notte e nei giorni di chiusura.
- Verifica prodotto e stato di garanzia in tempo reale.
- Compila da sé la scheda del ticket, senza data entry.
04 — Il workflow
Tre passaggi, con una rete di sicurezza
Il punto delicato di ogni assistenza automatica è sapere quando fermarsi. Qui è una regola esplicita, non una speranza.
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Verifica immediata
L'Agent chiede subito codice seriale e numero di schema: identifica il prodotto e ne verifica lo stato di garanzia in tempo reale.
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La regola del 5
Se dopo cinque scambi di messaggi il problema non è risolto, l'AI si ferma: apre da sé un ticket strutturato e allerta un operatore umano.
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Passaggio di consegne
L'esperto interviene solo sulle eccezioni e riceve la trascrizione completa della conversazione. Niente più «mi ripeta il problema»: il contesto è già lì.
05 — Il risultato
Il Knowledge Loop: più lo usi, più diventa intelligente
La parte che cambia davvero le cose non è la risposta automatica: è cosa succede quando risponde un umano. L'ingegnere chiude il ticket e registra una breve nota vocale con la soluzione adottata. Snake la trascrive, la struttura e la salva come procedura.
Dalla volta successiva, quel guasto l'AI lo sa risolvere da sola. Ogni intervento umano non è più un caso isolato: è una lezione permanente.
- Copertura continua
- Il primo livello risponde 24 ore su 24, anche di notte e a impianti fermi, senza presidio umano.
- Contesto già pronto
- Quando serve l'esperto, arriva con la trascrizione completa della chat: si parte dal problema, non dalle presentazioni.
- Conoscenza che resta
- Ogni ticket chiuso aggiunge una procedura alla base di conoscenza aziendale, invece di restare nella testa di chi l'ha risolto.
- Servizio misurabile
- Ogni richiesta diventa un ticket tracciato: guasti ricorrenti e prodotti critici emergono dai numeri, non dalle impressioni.
«Il patrimonio di conoscenza aziendale non va perso, ma viene digitalizzato per sempre.»
06 — Il valore umano e strategico
L'AI non sostituisce il tecnico: gli sgombra la scrivania
Le domande di routine non arrivano più al centralino. Quelle difficili sì, e arrivano già istruite.
- Esperti sui problemi veri Il tempo degli ingegneri torna sui guasti complessi e sullo sviluppo di prodotto, non sulla ricerca di un PDF in archivio.
- Autonomia in cantiere Il manutentore ottiene schema, codice e stato di garanzia in pochi secondi dal telefono, senza attese in linea.
- Nessun sapere perso L'esperienza di chi ha risolto un guasto resta in azienda in forma consultabile, anche a distanza di anni.
- Decisioni sui dati Lo storico dei ticket dice su quali prodotti e su quale documentazione conviene intervenire per primi.
